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Retrait du service public, réduction de ses fonctions d’accueil d’orientation, d’assistance… sont autant de réalités que le Défenseur des droits pointe dans son rapport d’activités 2016 présenté publiquement, jeudi 23 février 2017. lors d'une conférence de presse.

 

Le Défenseur des droits, Jacques Toubon et dresse les constats issus du traitement de plus de 86 000 dossiers.

 

Il observe un manque d’information sur les droits, une opacité de la loi, un certain retrait du service public et une réduction des fonctions d’accueil, d’orientation et d’assistance au profit de procédures numérisées

 

Certaines saisines illustrent des défaillances structurelles ou systémiques qui ne sont pas imputables à la pratique administrative d’un agent public mais à l’organisation d’un service administratif ou d’un organisme en charge d’un service public

 

Une enquête inédite, menée en partenariat avec l’Institut national de la consommation (INC) sur « accueil téléphonique et dématérialisation des services publics », a testé les informations données par trois grands services publics ; la Caisse Primaire d’Assurance Maladie (CPAM), la Caisse Nationale des Allocations familiales (CNAF) et Pôle emploi. Elle a notamment montré un renvoi très fréquent vers Internet, dont l’accès et la maitrise semblent ainsi présupposés alors même que nombre de personnes ne sont pas toujours équipées.

Lorsque ces dernières se voient conseiller de se rendre dans un lieu d’accueil physique afin de pouvoir entamer des démarches, les plateformes téléphoniques ne précisent alors pas la localisation ou les horaires d’ouverture de l’agence locale, etc. puisque ces informations sont disponibles sur Internet.

 

 

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