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Reconnaissance de la souffrance au travail. Des obligations de la Ville pour la Santé des agent.es du 3975
Nous tenons à remercier l’ensemble des agent.es du service pour la participation importante aux entretiens proposés par le cabinet d’expertise. Nous tenons aussi à remercier le cabinet Emergence pour la qualité de son travail d’expertise pour risque grave. Retrouvez l’intervention d’une de nos expertes – téléconseillère du 3975 à la F3SCT centrale du 11 mars 2025 en pièce jointe :
Une expertise qui confirme et analyse les causes de souffrance au travail
Ce rapport conforte l’ensemble des points que nous avions présentés de manière intersyndicale le 4/11/2024, en particulier la question des sous effectifs, de la cadence imposée sans respiration suffisante, des conflits de valeur que vivent les des agent.es particulièrement engagé.es pour bien rendre le service public d’information du 3975.
Il illustre et analyse avec précision un certain nombre de risques avec des préconisations pertinentes pour la santé des agent.es et que nous porterons collectivement.
Ce rapport apporte un éclairage nouveau sur plusieurs facteurs de risques sur lesquels nous voulions revenir :
Une logique productiviste impulsé par un système de pilotage et des indicateurs de gestion déconnectés du travail réel de service public
L’expertise nous apprend que :
- Le secrétariat général ne regarde que les chiffres des non décrochés pour penser ce service public. Les responsables du centre doivent maintenir des indicateurs pour remplir ces objectifs chiffrés qui n’ont rien à voir avec les besoins des usagers et la réalité du travail d’information, d’orientation des téléconseiller.res. Le logiciel Kiamo qui vient du secteur marchand avec des données statiques de flux, en est l’expression emblématique.
Ce « pilotage » du service et le lean management se font donc à partir d’une norme standard. Il renseigne juste sur productivité du service et sa capacité à répondre vite.
- L’encadrement se doit de faire faire mieux mais sans brimer le personnel sauf que l’outil de gestion le fait… ! L’encadrement ne veut pas mettre la pression. Il doit « juste rendre des comptes du travail d’optimisation de la productivité par l’encadrement ». Ainsi, le rapport explique que l’encadrement est poussé à mettre plus de temps à remplir des données de production que de soutenir les agent.es.
Cette expertise permet de comprendre pourquoi l’encadrement est placé et place le agent.es dans de l’injonction paradoxale : on est bienveillant.e mais il faut tenir avec un faible effectif une double exigence de qualité et de logique productiviste. Avec pour effet du déni et une difficulté de discussion, de soutien social quand les téléconseiller.es vont mal.
- Le rapport revient aussi sur les impacts des choix politiques sur les agent.es. Les élus décident en conseil de Paris de nouvelles mesures, de nouvelles commandes sans prévoir les moyens pour les mettre en œuvre, mettant ainsi les agent.es dans des situations de tension régulière pour répondre de manière précise aux demandes des usagers, le tout dans une « communication positive. » Madame Polsky, ce serait bien que vous alertiez vos collègues pour qu’ils changent de méthode car cela a des impacts sur la santé des agent.es.Les élus doivent donner les moyens aux téléconseillers de rendre le service public, sous peine de continuer à être une source de risque psycho organisationnel.
Un important travail de charge émotionnelle
Le rapport permet d’étayer la reconnaissance du travail émotionnel et de l’usure professionnelle qui en est liée pour les téléconseillers :
« C’est une tâche, qui consiste à devoir sourire en toute circonstance. Ce travail implique : un refoulement des émotions, ainsi que qu’une coordination de l’esprit et des sentiments. Il fait l’objet d’un travail d’organisation, de formation, de supervision. Ce concept permet de mieux saisir les contraintes de certains métiers ; Ce travail est facteur de stress quand des facteurs organisationnels creusent l’écart entre ce que le salarié éprouve et ce qu’on lui demande d’afficher. Le prix des sentiments au cœur du travail émotionnel « de Alice Russel Hochsclid.
Cette pénibilité spécifique doit être reconnue à sa juste valeur. A 3 jours du 8 mars où Madame Hidalgo s’est exprimée dans le Nouvel Obs que les femmes sont invisibilisées, il faut que la ville arrête d’invisibiliser leur travail émotionnel et les impacts de ce dernier en termes d’usure professionnelle. Cela doit s’arrêter avec des actes concrets pour ce service public réalisé par plus de 90 % de femmes.
La Ville face à ses obligations de protection et de prévention
Il faut donc que la ville prenne en compte l’analyse du travail et les préconisations de soutien des encadrant.es et des agent.es avec des mesures d’urgence comme le préconise le rapport et d’autres sur le plus long terme. L’urgence est bien le retour à la sujétion 6 pour réduire le temps d’exposition au risque, la supervision et des temps de travail trimestrielle par une psychologue du travail, et le renforcement en effectifs tant au centre de contacts que dans les équipes de terrain dans les mairies et les directions pour mieux répondre à l’usager.re. Pour le reste, un travail collectif doit se mettre en œuvre avec les agent.es et les acteurs de prévention de la DDCT associant les mandat.es et dans un souci de dialogue social renouvelé à la DDCT.
Pour finir, le rapport souligne à plusieurs niveaux la responsabilité de l’employeur sur ces choix délétères pour la santé des agent.es : donner des objectifs de performance détachés du travail réel, maintenir un sous-effectif alors qu’il y a augmentation des missions, baisse des sujétions de 6 à 2 et absence de répit, manque de soutien psychologique et de prévention du fait aussi des sous effectifs pour les services de médecine, de prévention, du sam.
SUPAP-FSU sera attentif et investi avec le agent.es sur le suivi des préconisations qui seront proposées par les mandaté.es FSSSCT en intersyndicale. La Ville a 2 mois pour y répondre par écrit.
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